实务｜从两起“换律师”案例看：法律业务中，过程管理比你想的更重要
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仇少明
时长/课时：3分钟/0.06课时
1个月之前
做法律实务久了，常会听到同行讨论“客户为什么选我们”。有人说看胜诉率，有人说拼专业度，但接触过成百上千家企业客户后我发现：能让客户真正定心的，往往不只是案件结果，更是服务过程中的“确定性”。
最近遇到的两个案例，恰好印证了这一点。
一位合作多年的企业客户，闲聊时坦诚曾“找过别家律师”。别家律师虽然最终交付了合格的案件结果，但全程被动等待追问，既不主动提示风险节点，也不反馈工作进度。客户说：“就像把东西交给快递，查不到物流信息，直到签收都悬着心。”最终，他们还是回到了我们团队——并非因为别家结果不好，而是过程中的“失控感”，比偶尔的失误更让人不安。
另一个例子更典型：新接的一起劳动争议案，客户在仲裁阶段已经胜诉，却坚持要换律师代理一审。细问才知，仲裁时他提交了十几份证据，律师只用了其中3份，对于“为什么不用”“剩下的材料有何问题”，始终没有一句解释。“赢了官司心里却没底，总觉得是不是漏了什么。”客户的话，道出了很多企业的心声。
这两个案例指向同一个核心：企业客户要的不是“黑箱操作”式的服务，而是“透明可控”的过程。尤其对长期法律顾问业务而言，客户付费购买的不仅是律师的专业判断，更是对“法律事务能被妥善处理”的安心。这种安心从何而来？恰恰藏在那些看似琐碎的过程里：收到材料后及时回复“已查收”，制定方案时说明“为什么这么做”，关键节点前主动提醒“下一步要注意什么”，事毕后同步“结果如何、经验是什么”。
说到底，法律业务的过程管理，本质是“专业信任的可视化”。我们团队一直践行十六字方法论：“指示收到、任务明白、高效执行、周到完成”。
•“指示收到”是态度，让客户知道“你在心上”；
•“任务明白”是专业，通过复述需求确认理解无偏差；
•“高效执行”是能力，用清晰的时间节点推进工作；
•“周到完成”是责任，不仅交结果，更解释逻辑、提示后续。
律师的专业能力，或许需要长期合作才能完全感知，但过程中的细节，却能在第一次接触时就种下信任的种子。毕竟，客户找律师，是为了化解风险、解决问题，而一个让人“放心”的过程，本身就是最好的答案。
首发：微信公众号“秋韶明律”
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隆安律师事务所高级合伙人，上海仲裁委员会仲裁员，南京仲裁委员会仲裁员、铜陵仲裁委员会仲裁员、华东政法大学民商法学硕士
仇律师执业近20年，长期为众多世界知名跨国公司、国企以及众多民营企业提供商业法律服务，执业领域涵盖事务处理战略咨询、民商事争议解决（诉讼、仲裁）、危机管理、企业法律顾问、海外直接投资（ODI）与合规、经济犯罪控告与辩护等，处理过大量的案件，尤其擅长疑难复杂商事争议解决（诉讼证据挖掘、战略规划、策略制定与战术实施），具有高超的商业谈判与问题解决技能，深受企业的欢迎和好评。
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